Ce qu'un engagement de disponibilité à 99,9 % ne dit pas
Le chiffre est comparable d'une offre à l'autre. Ce qu'il recouvre ne l'est pas : la fenêtre de mesure, le périmètre exclu et la sanction déterminent seuls sa portée réelle.
Un engagement de disponibilité à 99,9 % autorise huit heures quarante-cinq d’interruption par an. Le même chiffre, mesuré sur un mois, en autorise quarante-trois minutes. Il s’agit du même pourcentage et de deux engagements différents, et l’écart entre les deux n’apparaît nulle part dans le tableau comparatif des offres.
Trois paramètres qui changent tout
La période de mesure. Un taux annuel permet de concentrer une longue interruption sur un seul mois sans jamais sortir de l’engagement. Un taux mensuel l’interdit. Pour une administration dont la charge se concentre sur quelques semaines de l’année, la différence est déterminante, et elle ne coûte rien à négocier au moment de la consultation.
Le périmètre exclu. Les fenêtres de maintenance programmée, les coupures imputables à l’énergie du site, les défauts de l’équipement terminal et les cas de force majeure sortent presque toujours du calcul. Sur certains contrats, la somme des exclusions dépasse en volume l’indisponibilité que l’engagement couvre.
Le point de mesure. Un opérateur mesure la disponibilité de son service jusqu’à son équipement. L’exploitant du site mesure la disponibilité de l’application que ses agents utilisent. Entre les deux se trouvent le pare-feu, le commutateur, l’onduleur et parfois un second prestataire. Deux relevés honnêtes peuvent diverger de plusieurs heures sans que personne n’ait tort.
La sanction n’est pas la réparation
La pénalité contractuelle usuelle est un avoir proportionnel à la durée d’indisponibilité, plafonné à une fraction de l’abonnement mensuel. Pour un service facturé cent mille francs par mois, une interruption d’une journée ouvre droit à quelques milliers de francs. Ce montant n’a aucun rapport avec le coût réel de la journée perdue pour l’organisation.
Un engagement de disponibilité n’est donc pas un mécanisme d’indemnisation. C’est un indicateur de l’exigence que le fournisseur s’impose à lui-même, et un signal d’alerte contractuel lorsqu’il ne la tient plus. Le construire comme s’il était une assurance conduit à négocier le mauvais paramètre.
Ce qui protège réellement
Le délai de rétablissement engagé pèse davantage que le taux annuel. Une organisation supporte mieux quatre interruptions d’une heure qu’une seule de quatre heures : le second cas dépasse le seuil au-delà duquel les procédures dégradées cessent de suffire. Ce seuil se détermine métier par métier, et il s’écrit dans le contrat sous la forme d’un délai maximal d’intervention et d’un délai maximal de rétablissement.
Vient ensuite la clause d’escalade : qui est joignable, à quelle heure, et au bout de combien de temps le dossier remonte à un niveau de décision supérieur. Un numéro d’astreinte qui aboutit à un répondeur le samedi vaut moins qu’un taux annuel inférieur assorti d’une astreinte réelle.
Ce qu’il faut exiger
Le relevé mensuel des indisponibilités, transmis sans demande, avec l’horodatage d’ouverture et de clôture de chaque incident. La liste explicite des exclusions. Le point de mesure, nommé. Et la faculté de dénoncer le contrat après un nombre défini de manquements consécutifs, qui est la seule sanction qu’un fournisseur considère réellement.
