Gouvernement numérique

Une démarche en ligne se juge au délai de décision, pas au nombre de connexions.

Métiers assemblés: Logiciels et systèmes Réseaux et communications

L’enjeu

Le guichet numérique est la partie visible ; l’instruction est celle qui décide du service rendu.

Une administration qui publie un formulaire et laisse la chaîne interne inchangée déplace l’attente. L’usager gagne un déplacement, le service ne gagne rien, et le flux entrant augmente sans que la capacité d’instruction change.

La difficulté réelle est en aval du formulaire : le contrôle de complétude, l’affectation, la demande de pièces complémentaires, la motivation de la décision et sa notification. Chaque étape restée manuelle plafonne l’ensemble.

S’y ajoute une contrainte d’accès qui n’est pas secondaire. Une part importante des usagers dépose depuis un téléphone, sur une liaison lente et facturée, sans imprimante ni scanner. Un guichet conçu pour un poste de bureau écarte précisément ceux pour qui le déplacement coûte le plus.

L’ordre d’un programme de dématérialisation, schéma de principe

01Démarche retenue: Volume élevé, instruction courte, chaîne interne traitable en entier. Pas la plus complexe.
02Parcours réel relevé: Avec les agents qui instruisent, et non d’après la procédure telle qu’elle est écrite.
03Ouverture restreinte: Périmètre limité, canal existant maintenu. Les écarts se corrigent sur des dossiers réels.
04Extension: Autres services, reprise des données du dossier précédent, registres raccordés à mesure.
05Canal non numérique: Maintenu, et versant dans la même file. Deux files produisent deux délais qui divergent.
06Mesure des délais: Publiée, y compris défavorable. Le nombre de visites ne mesure rien d’utile.

Schéma de principe. Le trait accentué est l’ordre qui permet de mettre quelque chose en service.Ordres de grandeur de conduite. La part ouverte au pilote et le délai mesuré sont des cibles ; elles se fixent sur le volume réel de la démarche.

Résultat

Ce que vous obtenez

Une démarche dont le délai réel entre le dépôt et la décision est mesuré, dont chaque dossier est traçable de bout en bout, et dont l’administration conserve la maîtrise : hébergement dans le cadre juridique applicable, code déposé, équipes formées.

Périmètre

Ce que la solution comprend

Analyse de la démarche: Relevé du parcours réel, des pièces exigées et de leur fondement, des délais constatés, des motifs de rejet et des points où le dossier s’arrête.
Guichet en ligne: Formulaire progressif, brouillon enregistré, dépôt de pièces depuis un téléphone, contrôle de complétude avant envoi, accusé de réception daté et opposable, suivi de l’état du dossier.
Chaîne d’instruction: Affectation aux services, files de traitement, demande de pièces complémentaires tracée, relances automatiques, motivation de la décision, signature et notification.
Interopérabilité: Interfaces documentées avec les registres et les systèmes de gestion, échange plutôt que ressaisie, rapprochement des données et traitement explicite des divergences.
Identité et paiement: Identification proportionnée à l’enjeu de la démarche, articulation avec les moyens de paiement en usage localement, justificatif rattaché au dossier et rapprochement comptable.
Pilotage: Tableau de suivi des volumes, des délais et du taux de dossiers complets au dépôt ; journalisation, archivage et procédure d’exercice des droits des personnes.

Déroulement

Comment elle se conduit

01
Cadrage
Choix de la première démarche, relevé du parcours réel avec les agents qui l’instruisent, arbitrage des pièces exigées sans fondement, et définition des indicateurs qui serviront à juger le résultat.
02
Mise en service restreinte
Le guichet est ouvert à un périmètre limité, en conservant le canal existant. Les écarts se corrigent sur des dossiers réels, avant que le volume ne les rende coûteux.
03
Généralisation
Extension aux autres services, reprise des données du dossier précédent pour les usagers récurrents, et intégration des registres au fur et à mesure que les interfaces sont disponibles.
04
Transfert
Documentation d’architecture et d’exploitation, formation des équipes, dépôt du code, et périmètre d’autonomie arrêté par écrit en fin de programme.

Engagements

Ce qui se vérifie à la réception

Ces engagements sont opposables. Repris dans une consultation, ils écartent les réponses qui ne tiennent pas, y compris la nôtre si elle ne les tient pas.

La chaîne est traitée du dépôt à la notification. Un guichet livré sans instruction ne fait pas partie de cette solution.
Le fonctionnement sur téléphone, en liaison lente, est vérifié sur des appareils réels et non déclaré.
L’accessibilité aux personnes handicapées est éprouvée par des tests, dont les résultats sont remis.
Un canal non numérique est maintenu, et les dossiers qu’il produit entrent dans la même file de traitement.
La localisation des données et le cadre juridique applicable sont documentés avant la mise en service.
Le code est déposé chez le donneur d’ordre dès la première livraison, avec une procédure de construction reproductible.
Les délais réels sont mesurés et restitués, y compris lorsqu’ils ne sont pas favorables.

Avant d’engager

Questions à trancher en interne

Une organisation qui ne sait pas répondre à ces questions n’est pas prête à lancer le programme. Le lui dire vaut mieux que de lui vendre une étude.

Quelle démarche traite le plus grand nombre d’usagers pour l’instruction la plus courte ?
Qui, nommément, décide de retirer une pièce exigée sans fondement ?
Quel délai de décision l’administration est-elle prête à publier ?
Que devient un dossier déposé au guichet physique : entre-t-il dans la même file ?
Où les données peuvent-elles résider, et qui doit pouvoir y accéder ?
Quelle équipe reprendra l’exploitation, et de quelle formation a-t-elle besoin ?

Preuve

Ce que nous avons livré sur ce périmètre

Gouvernement et administration publique2023
Administration publique — plateforme de traitement des demandes
Dématérialisation d'un service recevant du public, conçue pour rester utilisable en connexion instable et hors capitale.
Guichets déployés
9
Mois du programme
11
Référence KP-2023-005