Portail citoyen et administration numérique

Un formulaire en ligne branché sur une chaîne restée manuelle déplace l’attente, il ne la supprime pas.

Métier de rattachement: Logiciels et systèmes

Le problème

La difficulté d’une démarche en ligne n’est pas le formulaire, c’est l’instruction derrière.

Beaucoup de portails publient un formulaire, envoient un accusé de réception, puis déposent la demande dans une boîte que des agents traitent comme avant. L’usager a gagné un déplacement ; l’administration n’a rien gagné, et parfois perdu, parce que le flux entrant a augmenté sans que la capacité d’instruction change.

Une démarche vaut par sa chaîne complète : dépôt, contrôle de complétude, affectation, instruction, demandes de pièces complémentaires, décision, notification et archivage. Chaque étape qui reste manuelle limite l’ensemble.

S’y ajoute la question de l’accès. Une part de la population dépose depuis un téléphone, sur une connexion lente et facturée, parfois sans imprimante ni scanner. Un portail conçu pour un ordinateur de bureau à connexion rapide exclut précisément ceux pour qui le déplacement coûte le plus.

La chaîne complète d’une démarche, schéma de principe

01Dépôt en ligne: Formulaire progressif, brouillon enregistré, dépôt de pièces depuis un téléphone.
02Contrôle de complétude: Avant soumission. C’est lui qui décide du taux de complétude au premier dépôt.
03Affectation et instruction: Files de travail, délais, relances automatiques, décision motivée.
04Notification et archivage: Décision notifiée, pièce archivée, exercice des droits de la personne prévu.
05Guichet physique: Maintenu, et versant dans la même file : sans quoi deux files coexistent et leurs délais divergent.
06Demande de pièces: L’étape la plus fréquente et la moins outillée. Traitée hors du portail, elle détruit la traçabilité.

Schéma de principe. Le trait accentué est la boucle que la plupart des portails laissent hors du système.Ordres de grandeur. La durée d’archivage suit l’obligation applicable à l’acte, qui se vérifie démarche par démarche ; le délai affiché est celui d’une réponse en ligne, non d’une instruction.

Périmètre

Ce que la prestation recouvre

Analyse de la démarche: Relevé du parcours réel, des pièces exigées et de leur fondement, des délais constatés, des motifs de rejet et des points où le dossier s’arrête.
Guichet en ligne: Formulaire progressif, enregistrement du brouillon, dépôt de pièces depuis un téléphone, contrôle de complétude avant envoi, accusé de réception opposable, suivi de l’état du dossier.
Instruction: Affectation aux services, files de traitement, demande de pièces complémentaires tracée, délais et relances automatiques, motivation de la décision, signature et notification.
Identité et paiement: Identification de l’usager proportionnée à l’enjeu de la démarche, articulation avec les moyens de paiement en usage localement, justificatif de paiement rattaché au dossier.
Interopérabilité: Interfaces avec les registres et les systèmes de gestion, échange documenté plutôt que ressaisie, rapprochement des données et traitement des divergences.
Exploitation et pilotage: Tableau de suivi des volumes et des délais, mesure du taux de dossiers complets au dépôt, journalisation, archivage et procédure d’exercice des droits des personnes.

Situations

Situations les plus fréquentes

Demande d’acte ou d’attestation: Volume élevé, instruction courte, forte attente sur le délai. L’enjeu est le contrôle de complétude et l’automatisation de la production du document.
Autorisation ou licence: Instruction longue, avis de plusieurs services, pièces nombreuses. L’enjeu est la traçabilité de chaque avis et la lisibilité du délai pour l’usager.
Déclaration périodique: Les mêmes usagers reviennent. La reprise des données du dossier précédent réduit l’erreur de saisie, qui est la première cause de rejet.
Guichet unique multi-services: Plusieurs démarches, un seul point d’entrée et un seul suivi. La difficulté est l’hétérogénéité des systèmes de gestion en aval.

Exigences

Ce qu’il faut exiger, de nous comme d’un autre

Ces exigences valent quel que soit le prestataire retenu. Reprises dans une consultation, elles écartent les réponses qui ne tiennent pas.

Le traitement de la chaîne complète, du dépôt à la notification, et non du seul formulaire.
Un fonctionnement réel sur téléphone, sur connexion lente, avec un poids de page maîtrisé.
L’accessibilité aux personnes handicapées, vérifiée par des tests et non déclarée.
Un accusé de réception opposable, daté, et un suivi d’état lisible par l’usager.
Le maintien d’un canal non numérique pour ceux qui ne peuvent pas déposer en ligne.
La mesure des délais réels et du taux de dossiers complets au dépôt, publiée en interne.
L’hébergement des données dans le cadre juridique applicable, et la procédure d’exercice des droits des personnes.

Écueils

Erreurs fréquentes, et ce qu’elles coûtent

Numériser le formulaire sans revoir la démarche: Les pièces exigées par habitude restent exigées. Le portail reproduit la complexité existante en la rendant plus visible, et le taux de rejet ne baisse pas.
Concevoir pour un ordinateur de bureau: Le dépôt se fait majoritairement depuis un téléphone. Un formulaire long, une page lourde ou un dépôt de pièce qui suppose un scanner écartent une partie des usagers.
Ne pas prévoir la demande de pièces complémentaires: C’est l’étape la plus fréquente et la moins outillée. Traitée hors du portail, par téléphone ou par courriel, elle fait perdre la traçabilité et rallonge le délai sans qu’il soit imputable.
Supprimer le guichet physique dès la mise en ligne: Une part des usagers ne peut pas déposer en ligne. Sa fermeture prématurée transforme un progrès en rupture d’accès au service, et concentre la contestation sur le portail.

Questions

Questions posées avant de consulter

Par quelle démarche commencer ?

Par une démarche à volume élevé et à instruction courte, dont la chaîne interne peut être traitée en entier. Elle produit un résultat mesurable rapidement, forme les équipes et sert de référence aux suivantes. Commencer par la démarche la plus complexe expose au risque de ne rien mettre en service.

Quel niveau d’identification exiger ?

Un niveau proportionné à l’enjeu. Une demande d’information n’appelle pas la même exigence qu’une déclaration engageante ou qu’un accès à des données personnelles. Une identification trop lourde pour l’enjeu fait abandonner la démarche ; une identification trop faible expose l’administration.

Comment traiter les usagers sans accès à internet ?

En maintenant un canal d’accueil et en faisant saisir la demande par un agent dans le même outil. C’est ce qui permet à l’administration de piloter l’ensemble des dossiers, quel que soit le canal, et d’éviter deux files de traitement dont les délais divergent.

Faut-il intégrer le paiement ?

Lorsque la démarche est payante, oui, en s’appuyant sur les moyens de paiement réellement utilisés localement. Le point délicat n’est pas l’encaissement mais le rattachement du justificatif au dossier et le rapprochement comptable, qui se conçoivent en même temps que le guichet.

Comment mesurer si le portail fonctionne ?

Par le délai réel entre le dépôt et la décision, le taux de dossiers complets au premier dépôt, la part des dossiers nécessitant une pièce complémentaire, et le taux d’abandon en cours de saisie. Le nombre de connexions ne mesure rien d’utile.

Où sont hébergées les données ?

La localisation est une décision, pas un détail technique. Les données d’une administration relèvent d’un cadre juridique qui détermine où elles peuvent résider, qui peut y accéder et pour quelle durée elles sont conservées. La réponse est documentée avant la mise en service, avec la procédure permettant à une personne d’exercer ses droits.

Preuve

Où nous l’avons mis en œuvre

Gouvernement et administration publique2023
Administration publique — plateforme de traitement des demandes
Dématérialisation d'un service recevant du public, conçue pour rester utilisable en connexion instable et hors capitale.
Guichets déployés
9
Mois du programme
11
Référence KP-2023-005