Administration publique — plateforme de traitement des demandes
Dématérialisation d'un service recevant du public, conçue pour rester utilisable en connexion instable et hors capitale.
- Référence
- KP-2023-005
- Secteur
- Gouvernement et administration publique
- Pays
- Mali
- Année
- 2023
- Durée
- 11 mois
La saisie qui survit à la coupure, schéma de principe
- 01Saisie en agence
- L’agent saisit devant l’usager. C’est le seul moment où la donnée est vérifiable auprès de celui qu’elle concerne.
- 02Mode dégradé
- La saisie continue sans réseau. Une application qui exige la connexion transforme chaque coupure en file d’attente au guichet.
- 03Synchronisation
- Au rétablissement, les saisies remontent et les conflits reviennent à l’agent qui les a produits, jamais à un traitement automatique.
- 04Dossier de demande
- Le dossier porte son état, sa date et l’agent à l’origine de chaque changement. C’est ce qui rend un délai opposable.
- 05Hébergement interne
- L’application est servie depuis l’infrastructure de l’administration. Aucune donnée d’usager ne sort de son périmètre.
- 06Cloisonnement
- Données d’identité et données de traitement séparées. Un accès au suivi des demandes ne donne pas accès à l’identité des usagers.
- 07Journal d’état
- Chaque changement d’état est consigné avec son auteur. Un journal que personne ne relit ne sert qu’après coup.
01
Le contexte
Le traitement reposait sur des registres papier et un tableur partagé. Les délais n'étaient pas mesurables, les dossiers se perdaient entre deux services, et l'usager devait se déplacer pour connaître l'état de sa demande. Les guichets régionaux disposaient d'une connexion intermittente.
02
La mission
Concevoir une plateforme de dépôt et de suivi, reprendre l'historique exploitable, et former les agents des guichets régionaux à son exploitation quotidienne.
03
L’architecture
Application servie depuis l'infrastructure de l'administration, avec un mode de saisie qui tolère la perte de connexion et synchronise au rétablissement. Séparation stricte entre les données d'identité et les données de traitement. Journalisation de chaque changement d'état, avec l'agent à l'origine.
04
L’exécution
Déploiement par vagues, en commençant par deux guichets pilotes retenus pour la difficulté de leur connexion plutôt que pour leur facilité. Les procédures d'exploitation et la documentation d'architecture ont été remises et éprouvées avant la généralisation.
05
Les résultats
L'usager suit sa demande sans se déplacer, l'administration mesure ses délais par étape, et les agents des guichets régionaux exploitent la plateforme sans assistance permanente. Le code et la documentation appartiennent à l'administration.
06
Ce que nous en tirons
Un service public numérique se valide sur le poste le plus mal connecté, pas sur celui du siège. Choisir ses pilotes pour leur difficulté fait apparaître au premier mois ce qui serait apparu au douzième.
Les résultats
- 9
- Guichets déployés
- 11
- Mois du programme
- 100 %
- Code et documentation remis au client
Technologies
- PostgreSQL
- Keycloak
- Grafana
- Proxmox
Solutions concernées
Pourquoi certains clients ne sont pas nommés ici
Nous concevons des dispositifs de sûreté et des systèmes d’information pour des organisations dont l’exposition publique est un risque opérationnel. La discrétion que nous appliquons à leurs projets est celle que nous appliquerons au vôtre. Les identités, architectures et pièces contractuelles sont communiquées à une organisation identifiée, dans le cadre d’une préqualification.