Téléphonie IP d’entreprise

Une migration téléphonique se juge sur le premier appel entrant qui n’aboutit pas.

Métier de rattachement: Réseaux et communications

Le problème

La téléphonie est le seul service dont chaque défaut est constaté par un tiers extérieur à l’organisation.

Une messagerie lente se constate en interne. Un appel qui n’aboutit pas se constate par l’usager, le fournisseur ou le ministère qui appelait. C’est ce qui rend une migration téléphonique politiquement plus risquée qu’elle n’est techniquement difficile.

Le risque ne vient presque jamais du logiciel. Il vient du plan de numérotation repris à l’identique sans que personne ait vérifié quels numéros sont réellement publiés, des postes de garde et des lignes d’urgence oubliés dans le relevé, et du comportement du système lorsque la liaison vers l’opérateur tombe.

Une téléphonie bien conçue continue de fonctionner à l’intérieur d’un site quand le lien opérateur est coupé, et achemine encore les appels d’urgence. Ces deux propriétés se décident à l’architecture ; ajoutées après, elles supposent souvent de reprendre le raccordement.

Une migration téléphonique et ses deux points de rupture, schéma de principe

01Relevé de l’existant: Postes, lignes, renvois, groupements, et les numéros publiés à l’extérieur — jusqu’à ceux imprimés.
02Plan de numérotation: Cohérent entre les sites, correspondance avec les numéros publics, numéros historiques conservés.
03Cœur d’appel: Redondé ou hébergé, provisionnement automatique des postes, console d’administration.
04Postes et alimentation: Alimentation par le réseau : les commutateurs qui alimentent les postes sont secourus, ou la téléphonie tombe avec le courant.
05Accès opérateur: Passerelle, liaisons, portabilité des numéros et conditions de sortie contractuelles.
06Survivabilité et urgences: Le site continue d’appeler quand la liaison tombe, et l’appel d’urgence porte la localisation exacte.

Schéma de principe. Le trait accentué désigne les deux propriétés qui se décident dans l’architecture et ne s’ajoutent pas après.Ordres de grandeur. Le délai de bout en bout est le seuil de qualité conversationnelle de la recommandation UIT-T G.114 ; la puissance est celle d’un port d’alimentation par Ethernet de première classe.

Périmètre

Ce que la prestation recouvre

Relevé de l’existant: Inventaire des postes, des lignes, des renvois, des groupes d’appel et des numéros publiés à l’extérieur, y compris ceux qui figurent sur des documents imprimés et des panneaux.
Plan de numérotation: Numérotation interne cohérente entre sites, correspondance avec les numéros publics, règles de renvoi, traitement des numéros historiques qu’il faut conserver.
Infrastructure d’appel: Serveur d’appel redondé ou hébergé, passerelles vers les liens opérateur, postes et terminaux logiciels, provisionnement automatisé des postes.
Réseau et qualité de service: Séparation logique de la voix, marquage et priorisation des flux, dimensionnement du lien, alimentation des postes par le réseau, secours de l’alimentation des commutateurs.
Continuité et urgences: Survie de site en cas de rupture du lien opérateur, chemin de secours, acheminement des appels d’urgence avec la localisation exacte du poste appelant.
Exploitation: Console d’administration, création et suppression des postes, statistiques d’appel, enregistrement lorsqu’il est requis, et documentation permettant à l’équipe interne de tenir le service.

Situations

Situations les plus fréquentes

Remplacement d’un autocommutateur en fin de vie: Le matériel n’est plus maintenu et les pièces se trouvent d’occasion. La contrainte est la conservation des numéros publiés et la coexistence des deux systèmes pendant la bascule.
Réseau d’agences: Plusieurs sites, un plan de numérotation unique, des appels internes qui ne doivent pas transiter par l’opérateur, et chaque agence qui doit rester joignable si son lien tombe.
Administration recevant du public: Accueil téléphonique, files d’attente, renvois vers les services, et suivi du taux d’appels aboutis. Le service rendu se mesure, il ne se déclare pas.
Site isolé: Liaison unique et parfois coupée. La téléphonie interne doit continuer sans le lien opérateur, et l’appel d’urgence doit rester acheminé par un chemin distinct.

Exigences

Ce qu’il faut exiger, de nous comme d’un autre

Ces exigences valent quel que soit le prestataire retenu. Reprises dans une consultation, elles écartent les réponses qui ne tiennent pas.

Le relevé exhaustif des numéros publiés à l’extérieur, avant la migration, y compris sur des supports imprimés.
Le comportement du système lorsque le lien opérateur tombe, et lorsque le serveur d’appel tombe. Les deux cas sont distincts.
L’acheminement des appels d’urgence et la localisation transmise, poste par poste, sur chaque site.
Le secours en énergie des commutateurs qui alimentent les postes : sans lui, la téléphonie tombe avec le courant.
Le plan de bascule, avec sa fenêtre, son point de non-retour et sa procédure de retour arrière.
La possibilité pour l’équipe interne de créer, modifier et supprimer un poste sans passer par le prestataire.
La portabilité des numéros et les conditions contractuelles de sortie chez l’opérateur.

Écueils

Erreurs fréquentes, et ce qu’elles coûtent

Basculer tous les sites la même nuit: Une bascule simultanée ne laisse aucun site témoin pour comparer, et aucun retour arrière crédible. La bascule progressive coûte une période de coexistence, et évite un arrêt général.
Oublier les postes qui ne sont pas des postes: Ascenseurs, portails, alarmes, interphones et télécopieurs utilisent des lignes analogiques. Ils ne figurent dans aucun annuaire et se découvrent le lendemain de la bascule.
Négliger la qualité de service sur le réseau: La voix supporte mal la gigue et la perte de paquets. Un réseau qui fonctionne parfaitement pour la bureautique dégrade la voix dès qu’un transfert de fichier occupe le lien.
Traiter l’appel d’urgence comme un cas particulier à régler plus tard: C’est le seul appel dont l’échec est indéfendable. Il se traite au premier jour de la conception, avec la localisation exacte transmise au service qui répond.

Questions

Questions posées avant de consulter

Faut-il héberger le serveur d’appel ou le prendre en service ?

L’hébergement sur site garde la téléphonie interne fonctionnelle sans lien externe, et convient aux organisations dont la continuité ne peut pas dépendre d’une liaison. Le service hébergé réduit l’exploitation et convient aux structures multi-sites disposant de liens fiables. Le critère décisif est le comportement attendu quand la liaison tombe, pas le coût mensuel.

Peut-on conserver les numéros existants ?

La conservation des numéros publics dépend de l’opérateur et du cadre applicable ; elle se vérifie avant d’arrêter le calendrier, pas après. La numérotation interne, elle, se conserve toujours, et il est presque toujours préférable de la conserver : un plan modifié oblige à reprendre chaque annuaire, chaque signalétique et chaque habitude.

Quel débit prévoir pour la voix ?

Le débit d’un appel est faible ; ce qui compte est la stabilité du lien et le nombre d’appels simultanés réellement observé aux heures chargées. Le dimensionnement se fait sur ce nombre, mesuré sur l’installation existante, et non sur le nombre de postes.

Que se passe-t-il pendant une coupure de courant ?

Les postes alimentés par le réseau s’éteignent avec le commutateur qui les alimente. Une téléphonie secourue suppose donc de secourir les commutateurs d’accès, le serveur d’appel et la passerelle opérateur, pour une durée arrêtée à la conception. À défaut, la téléphonie disparaît au moment où elle est la plus utile.

Comment traiter les lignes analogiques restantes ?

Par des passerelles, en les recensant d’abord. Ascenseurs, alarmes et portails sont soumis à des obligations propres, et leur ligne doit rester fonctionnelle indépendamment du reste. Ils constituent la cause la plus fréquente d’incident post-migration, parce qu’ils ne figurent dans aucun annuaire.

Peut-on enregistrer les appels ?

Techniquement oui. L’enregistrement traite des données personnelles et soumet l’organisation à une information préalable des interlocuteurs, à une finalité déclarée, à une durée de conservation et à un régime d’accès restreint. Il se met en place pour un motif précis, sur un périmètre défini, pas par défaut sur l’ensemble des postes.

Preuve

Où nous l’avons mis en œuvre

Finance et lutte contre la fraude2024
Réseau d'agences — interconnexion et téléphonie d'entreprise
Vingt-deux agences reliées au siège, avec téléphonie unifiée, chemins de secours et supervision commune.
Agences interconnectées
22
Agences en liaison doublée
8
Référence KP-2024-019